Was tun, wenn etwas nicht ordnungsgemäß funktioniert? Sofern Markenhersteller aufkommende Probleme auf Amazon nicht eigenständig lösen können, müssen sie sich an den
Vendor Support wenden. Wir zeigen Ihnen, was ein zielführendes
Fallmanagement ausmacht.
Fälle eröffnen – so funktioniert’s
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, einen Fall zu eröffnen. Die gängigste Vorgehensweise erfolgt über das Vendor Central. Mit einem Klick auf den “Hilfe”-Button am oberen Bildschirmrand gelangt man auf die Hilfeseite. Unten befindet sich eine Schaltfläche mit “Kontaktieren Sie uns”, über die Sie den Amazon Support ansprechen können.
Wahlweise können Sie auch dem Quicklink “Korrespondenz mit Amazon anzeigen” auf der Vendor Central Startseite folgen. Darüber gelangen Sie in Ihre Fallübersicht und können dort eine neue Anfrage kommunizieren.
Mögliche Gründe für eine Falleröffnung sind:
- Video hochladen
- Bilder entfernen
- Content wird nicht hochgeladen
- Markenname ändern
- Twister auflösen
Herausforderungen im Fallmanagement
Ein Fall ist schnell eröffnet – doch wie geht es danach weiter? In der Regel antwortet Ihnen ein Mitarbeiter des Vendor Supports. Sie erhalten eine Benachrichtigung via E-Mail, sobald Ihr Ticket bearbeitet wurde.
Hinweis: Sehen Sie davon ab, eine persönliche E-Mail an Ihren Vendor Manager zu schreiben. Ihre Nachricht würde schlicht und ergreifend untergehen und unbearbeitet liegen bleiben. Auch von Anrufen sollten Sie Abstand nehmen, Sie würden ohnehin niemanden erreichen.
Mittlerweile ist es vielversprechender, einen Fall zu eröffnen. Jede Anfrage wird getracked: Fälle, die relevante Themen beinhalten und
Vendor Manager, Supply Chain Manger u.a. betreffen, werden entsprechend weitergeleitet und landen als Ticket beim richtigen Empfänger.
Problematisch wird es unter anderem, wenn Sie keine Rückmeldung zu Ihrem Anliegen erhalten oder Fälle einfach geschlossen werden, ohne eine Lösung herbeizuführen. Dies kann beispielweise folgende Gründe haben:
Problem zu komplex
Ein möglicher Grund kann sein, dass Ihr Anliegen zu umfangreich ist. Der Sachbearbeiter wird dieses nach hinten schieben und sich zunächst einfacheren Fällen widmen.
Sammelfall
Sollte Ihre Anfrage zu viele unterschiedliche Baustellen betreffen, liegt es nahe, dass der Vendor Support diese ebenfalls erst zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet. Es kommt vor, dass ein Fall mit mehreren Anliegen geschlossen wird, obwohl noch nicht alle Probleme behoben wurden.
Fehlende Eigeninitiative
Einem Fall, der lediglich das Problem beinhaltet, wird ebenfalls geringere Aufmerksamkeit zuteil. Generell ist es förderlich, dem Vendor Support direkt einen Lösungsansatz zu mitzuliefern.
5 Kniffe für das Fallmanagement
Der richtige Umgang mit dem Vendor Support will gelernt sein. Es gibt einige Tipps, die Ihnen das Fallmanagement erleichtern und die Bearbeitung Ihrer Anfrage beschleunigen können:
Ein Fall, ein Problem |
Bei mehreren Anliegen gilt die Grundregel: Eröffnen Sie immer einen separaten Fall. Der Vendor Support bekommt unzählige Anfragen pro Tag. Er wird danach bewertet, wie viele Tickets er in einer bestimmten Zeit bearbeitet und gelöst hat. Es liegt nahe, dass sich ein Mitarbeiter zunächst den Fällen widmet, die ihm schnell von der Hand gehen. Ein Sammelfall beansprucht weitaus mehr Zeit. |
Lösungsmöglichkeit mitliefern |
Grundsätzlich ist es hilfreich, wenn Sie ein Problem mit einem entsprechenden Lösungsansatz kommunizieren. Der Support-Mitarbeiter arbeitet Ihre Anfrage einfach ab, ohne sich großartig mit der Problemlösungs-Möglichkeit befassen zu müssen. |
Anrufen lassen |
Je nach Problemumfang besteht die Möglichkeit, sich anrufen zu lassen und direkt mit dem Vendor Support zu sprechen. Es kann sein, dass ein Fall so schneller gelöst werden kann als auf dem Schriftweg. Im Anschluss an das Telefonat verschriftlicht der Support-Mitarbeiter Ihr Anliegen und eröffnet eigenständig einen Fall. |
Dranbleiben |
Es kommt vor, dass eine Bearbeitung auf sich warten lässt. Bleiben Sie dran und haken Sie täglich nach, bis das Problem gelöst wurde. Ihre Anfrage wird von Mal zu Mal als dringlicher eingestuft. |
Fälle wiedereröffnen |
Manche Fälle werden geschlossen, obwohl noch keine Lösung gefunden wurde. Dies geschieht meist nach 14 Tagen. Im Anschluss bittet man Sie darum, einen neuen Fall zu erstellen. Stattdessen sollten Sie den alten Fall erneut eröffnen. Dazu steht Ihnen meist nur eine geringe Zeitspanne zur Verfügung. |
Unser erfahrenes Team übernimmt für Sie das Managment Ihres Vendor Accounts.
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